Нанимать продавца в нишу, где ни у кого нет опыта, поначалу кажется безнадёжным делом. В резюме нечего искать: нужной строки там не будет ни у кого, потому что такой работы раньше не существовало. Значит, отбирать приходится по другим признакам, и хорошая новость в том, что они есть и проверяются за одно собеседование.
Я нанимаю людей в салоны с 2019 года и с 2021-го помогаю с этим партнёрам. За это время выяснилось неприятное: опыт в бельевом магазине не помогает, а иногда мешает - переучивать сложнее, чем учить. Зато три качества, которые действительно предсказывают результат, видны на первой же встрече.
Ниже - какие это качества, какие вопросы их показывают, как устроен отбор по шагам и что стоит проверить до того, как человек выйдет в зал.
Опыт в нише искать бесполезно, а вот три вещи предсказывают результат хорошо: способность задавать вопросы вместо предположений, отношение к чужому телу без оценок и готовность учиться долго. Все три проверяются вопросами о прошлом поведении, а не о намерениях: «расскажите случай, когда» работает, «как бы вы поступили» не работает. Пробная смена в зале говорит больше любого собеседования, и её стоит делать до найма, а не после.
Почему опыт в резюме здесь не помогает
Продавец бельевого магазина обычно умеет одно: подобрать по названному размеру и предложить похожее. Это ровно тот навык, который в подборе не нужен, потому что названный размер чаще всего неверный - за этим к нам и приходят. Переучивать при этом сложнее, чем учить с нуля: привычка «клиент сказал 75B, несу 75B» ломается долго.
Похожая история с опытом в продажах вообще. Умение убеждать в сервисной рознице скорее вредит: человек, которого уговорили, не возвращается, а возвращаемость здесь и есть экономика. Подробнее о том, почему обучение приходится строить самим, я писала в статье про специалиста, когда профессии не существует.
Что действительно стоит искать в биографии - опыт работы, где ошибка видна сразу и её нельзя списать: кухня, парикмахерская, аптека, ремонт. Такие люди привыкли к обратной связи от результата, а не от начальника.
Три качества и вопросы, которые их показывают
Нажмите на строку, чтобы посмотреть вопрос и что означает ответ.
Качество, вопрос и что показывает ответ
Спрашивает, а не предполагаетглавное из трёх
Вопрос: «Расскажите случай, когда вы поняли клиента неправильно. Как это выяснилось?» Хороший ответ - конкретная история с деталями и без обвинения клиента. Тревожный - «такого не было» или рассказ о том, какие люди сами не знают, чего хотят. В подборе неверное предположение стоит дороже незнания: специалист, который не спросил, приносит не то и тратит час.
Не оценивает телоне обсуждается
Вопрос: «Что вы скажете женщине, которая говорит про себя, что у неё сложная фигура?» Хороший ответ переводит разговор на бельё и посадку. Плохой - утешает, спорит или соглашается: все три варианта означают, что тело клиентки обсуждается. Это красная линия, которой в нашей работе не бывает исключений.
Готов учиться долгопроверяется прошлым, а не словами
Вопрос: «Чему вы учились дольше трёх месяцев за последние пару лет и что из этого получилось?» Важно не содержание, а сам факт длинной дистанции. Обучение подбору занимает месяцы, и человек, у которого в прошлом нет ни одной завершённой длинной истории, обычно отваливается на середине.
Дополнительно: переносит однообразиенедооценённое
Вопрос: «Что в вашей прошлой работе было самым скучным и как вы с этим справлялись?» В салоне много повторяющейся работы: развесить, свести отчёт, разобрать возвраты. Человек, который на этом вопросе оживляется, обычно и остаётся дольше.
Как устроен отбор
Нажмите на пункт, чтобы отметить его как пройденный.
-
Вакансия, которая честно описывает работу
С длительностью приёма, обучением и тем, что работа физическая: весь день на ногах, много движения. Честное описание отсеивает половину неподходящих до собеседования и экономит больше всего времени
-
Короткий разговор по телефону
Пять минут на то, чтобы проверить график, дорогу и готовность учиться. Дорога важнее, чем кажется: сотрудник, который добирается час, уходит первым
-
Собеседование по прошлому поведению
Только вопросы «расскажите случай, когда». Гипотетические вопросы проверяют умение красиво отвечать, а не то, как человек поступает на самом деле
-
Пробная смена в зале
Несколько часов рядом с опытным сотрудником, оплачиваемые. Здесь видно всё: как человек подходит к незнакомой женщине, что делает в паузе, как реагирует на отказ. Одно наблюдение стоит трёх собеседований
-
Разговор после смены
Один вопрос: «Что было труднее всего?» Ответ показывает и самооценку, и то, что человек вообще заметил. Отсутствие трудностей после первой смены - плохой знак, а не хороший
Чего спрашивать не стоит
Гипотетических вопросов. «Как бы вы поступили, если клиент недоволен» проверяет фантазию. Замена одна: «расскажите случай, когда клиент был недоволен».
Про недостатки и «кем видите себя через пять лет». Ответы на эти вопросы давно выучены и не сообщают ничего. Время лучше потратить на ещё одну историю из прошлого.
Про личную жизнь, планы на детей, семейное положение. Это и незаконно, и бесполезно: на качество работы не влияет, а доверие разрушает сразу.
Что решает после найма
Отбор - половина дела, вторая половина случается в первую неделю. План на первые пять дней, понятные правила и человек, к которому можно обратиться, удерживают лучше любой прибавки. Во что обходится обратное и почему замена сотрудника стоит дороже, чем кажется, разобрано в статье про текучку кадров.
Второе - не оставаться с одним обученным человеком. В маленькой точке это самый большой операционный риск: его болезнь или отпуск останавливает работу целиком, а найти замену быстро нельзя. Второго специалиста начинают искать не тогда, когда стало тесно, а на несколько месяцев раньше.
Чего я не обещаю
Не обещаю, что три качества гарантируют результат. Они хорошо предсказывают, кто дойдёт до конца обучения, - это другое и более скромное утверждение, но и оно экономит месяцы.
Не обещаю, что пробная смена всегда возможна. В маленькой точке некому наблюдать, и тогда её заменяют парой часов в зале рядом с владельцем. Хуже, но всё равно лучше, чем ничего.
И не обещаю, что подходящие люди найдутся быстро. В небольших городах поиск занимает недели, и это надо закладывать в план запуска: обучение начинается после найма, а не вместо него.
Частые вопросы
Как нанимать продавца, если опыта в нише ни у кого нет?
Отбирать не по опыту, а по трём качествам: человек уточняет вместо того, чтобы предполагать; не обсуждает тело клиента; способен учиться месяцами. Все три проверяются вопросами о конкретных случаях из прошлого, а не о том, как бы человек поступил.
Какие вопросы задавать на собеседовании продавцу?
Только про прошлое поведение: «расскажите случай, когда вы поняли клиента неправильно», «чему вы учились дольше трёх месяцев», «что было самым скучным в прошлой работе». Гипотетические вопросы проверяют красноречие, а не поведение.
Нужен ли опыт работы в бельевом магазине?
Скорее мешает. Привычка подбирать по названному размеру ломается долго, а в подборе названный размер чаще всего неверный. Полезнее опыт из областей, где ошибка видна сразу и её нельзя списать на обстоятельства.
Стоит ли делать пробную смену?
Да, и оплачиваемую. Несколько часов в зале показывают то, чего не покажет ни одно собеседование: подойдёт ли человек первым, как отреагирует на отказ, чем займётся в пустой час. Это самый информативный шаг отбора.
Сколько времени занимает подготовка нового сотрудника?
В категориях со сложным подбором - месяцы, а не недели, и обучение продолжается после выхода в зал. Планировать наём поэтому нужно заранее: человек, найденный в день, когда он уже нужен, выйдет на норму сильно позже этого дня.
Как понять на собеседовании, что человек не задержится?
Надёжнее всего смотрят две вещи: есть ли в прошлом хоть одна длинная завершённая история обучения и как далеко человеку добираться. Отсутствие первого и больше часа дороги - сочетание, после которого почти всегда уходят в первые месяцы.
Разберём ваш город отдельно. Посчитаем рынок и финансовую модель под конкретный адрес - до любых обязательств с вашей стороны.
