Обязанности продавца-консультанта: что записать в инструкцию и как это проверить

Должностную инструкцию продавца-консультанта обычно скачивают за пять минут: «консультирует покупателей, выкладывает товар, поддерживает порядок в зале». Через месяц выясняется, что по такой бумаге нельзя ни обучить нового человека, ни спросить с опытного. В ней перечислены действия, но не результат, ради которого эти действия совершаются.

Чем продавец-консультант отличается от продавца

Продавец отдаёт товар, который покупатель уже выбрал. Консультант помогает выбрать, и в этом разница всей должности. Там, где товар сложный — бельё, обувь, техника, косметика, — покупатель приходит не за конкретным артикулом, а с задачей: «хочу, чтобы не давило», «нужно под платье», «не знаю свой размер». Ответить на это может только человек, который понимает и товар, и того, кто перед ним стоит.

Поэтому главная обязанность консультанта — не выкладка и не касса, а разговор. Остальные пункты инструкции обслуживают этот разговор: порядок в зале нужен, чтобы быстро найти нужную модель, знание ассортимента — чтобы предложить замену, учёт — чтобы обещанное «привезём под заказ» не потерялось.

Что записать в должностную инструкцию

Удобно разложить обязанности на четыре группы и под каждую написать не только «что делает», но и «как понять, что сделано». Соберите свой вариант — отметьте пункты, которые уже есть в вашей инструкции.

Нажмите на пункт, чтобы отметить его как включённый.

1. Работа с покупателем

   Выясняет задачу, предлагает варианты, объясняет разницу между ними, помогает с примеркой. Проверка: покупатель может сам сказать, почему выбрал именно это.

2. Знание товара

   Знает ассортимент, размерные сетки, уход и ограничения моделей. Проверка: на вопрос «а чем эта лучше» отвечает по существу, без «она популярная».

3. Зал и товар

   Поддерживает выкладку, следит за наличием размеров, сообщает о нехватке. Проверка: нужный размер находится за минуту, а не «посмотрю на складе».

4. Касса и документы

   Проводит продажу, оформляет возврат и обмен по правилам, работает с заказами. Проверка: нет расхождений по кассе и потерянных заказов.

5. Повторный визит

   Записывает контакты с согласия покупателя, напоминает о заказе, приглашает на повторную примерку. Проверка: часть покупателей возвращается к тому же консультанту.

6. Обучение

   Проходит внутреннее обучение и аттестацию, передаёт опыт новичкам. Проверка: новый сотрудник выходит на самостоятельную работу в оговорённый срок.

Что говорит Трудовой кодекс

Трудовой кодекс не требует отдельного документа под названием «должностная инструкция». Обязательна трудовая функция — её указывают в трудовом договоре по статье 57: должность и конкретный вид работы. Инструкция — локальный документ, который эту функцию раскрывает. С ней знакомят работника под подпись до подписания договора, как и с другими локальными актами (статья 68).

Отсюда два практических вывода. Первый: требовать работу, которой нет ни в договоре, ни в инструкции, нельзя — это прямо запрещает статья 60. Если консультант по факту ещё и ведёт соцсети магазина, это стоит прописать, иначе любой конфликт решится не в пользу работодателя. Второй: инструкция, которую никто не подписывал, юридически почти ничего не значит.

Обязанности, которые чаще всего забывают

Первая — признать, что нужного товара нет. Консультант, которому нечего предложить, часто «дожимает» тем, что есть, и покупатель уходит с вещью, которая ему не подходит. В сервисной рознице это дороже упущенной продажи: человек больше не вернётся и расскажет почему. Честное «вашего размера сейчас нет, можем заказать» стоит записать прямо в обязанности.

Вторая — отпустить без покупки. Звучит странно для должности, которую оценивают по выручке, но именно это снимает главный барьер у покупателя сложного товара: страх, что в примерочной будут уговаривать. В салонах MyBiUSTY это правило проговаривается клиентке заранее, и оно возвращает людей лучше любой скидки.

Третья — замечать, когда покупателю неловко. Примерка белья, обуви, одежды — ситуация уязвимая. Тон, паузы, умение не комментировать фигуру, а говорить только о посадке изделия — это тоже обязанность, хотя в скачанных инструкциях её не бывает.

Как проверить, что инструкция работает

Возьмите новичка, дайте ему инструкцию и спросите через неделю, что из неё он делает каждый день, а что впервые прочитал. Пункты второго типа либо лишние, либо их никто не показал на практике. Хорошая инструкция совпадает с тем, что новичок видит у опытных коллег, — тогда она становится планом обучения, а не бумагой для проверки.

Связь обязанностей с деньгами тоже стоит проверить: если консультанта премируют только за сумму чека, пункт «отпустить без покупки» он будет нарушать. Как устроить оплату так, чтобы она не спорила с инструкцией, мы разбирали в статье «Мотивация продавцов», а о том, как нанимать людей, если опыта в нише нет ни у кого, — в материале «Как нанимать продавца».